Консультанты на телефоне

[bee-zone 14]

у меня есть круглосуточный доступ к интернету, поэтому, могу подсказать где и что находиться, а также дать консультацию по юридическим вопросам. Другой вопрос как технически это организовать

Технически, думаю, просто. Составить таблицу, кто, по каким вопросам, в какое время суток. Далее, при поступлении звонка на оперативный телефон, оператор дает пострадавшему нужные номера.

[Samodelkin 2]

Техническую реализацию вижу так. Готовые помочь граждане кидают свои контакты операторам с указанием области знаний и временем, когда можно звонить. Операторам тоже надо написать памятку. При звонке с поломкой оператор должен первым делом выяснить возможно ли устранение проблемы своими силами. А именно:

1. Если кончился бензин - уточнить, есть ли препятствия для того, чтобы дотолкать до заправки или съездить за бензином на попутке/дойти пешком, попросить попутку привезти бензина или слить литрик у кого-нить. Если нет - найти на карте в инете и дать координаты заправки, а также намекнуть на поиск заправки путем опроса местных, если человек не посреди леса.

2. Если сел аккум - уточнить, что нет кика (вам смешно, а я лично сталкивался), узнать, может ли пилот получить доступ к клеммам и посоветовать 1) попробовать найти машину с проводами 2) найти автомагазин с проводами и поймать уже любую машину. провода часто есть у таксистов, газелистов и любителей русского автопрома.

3. Если пробито колесо - уточнить характер проблемы: камерка/бескамерка, прокол, порез, разрыв, разбортировалось ли колесо. От этого может зависеть целесообразность рассылки. Очевидно, что рваное или просто разбортированное колесо на месте не сделать палюбэ (последнее таки можно осадить взрывом бензина, но стоит ли рисковать...), только эвакуатор или снимать колесо и везти в шиномонтаж. Кстати, щас появились мобильные шиномонтажи, полезно найти их контакты.

4. Если непонятная поломка или понятная и хз чо делать, но есть желание и возможность - соединить с консультантом.

Если ничто не помогло - рассылка.

Где-то в инете видел:

"Хочешь помочь ребёнку — делай вместе с ним.

Хочешь помочь взрослому — объясни ему, как делать.

Хочешь помочь старику — сделай вместо него.

Хочешь помочь мастеру — отойди и не мешай.

Хочешь помочь дураку — сам дурак..."

В общем, первая задача оператора - примерно определить к какой категории относится звонящий. =)

[Гость KocheroFF]

Как раз смартфоны уже у 90% процентов носителей. Тем более, что смартфон никому как бы и не нужен. Оператор и консультанты сидят на компах и ставят себе виндовую версию.

То есть эти люди должны быть on-line 24/7?

[bee-zone 14]

ага, давно пора. частично это уже тут сделано по юридическим вопросам, осталось подтянуть технику, седицину и собрать все в кучу. можно даже выпустить потом в виде листовки.

готов написать фак по ремонту и диагностике (как искать бензин =)), как чинить колесо, как "прикуривать" и т.п.)

Пиши, ФАК уже необходим.

[Кристина 0]

Операторам тоже надо написать памятку. При звонке с поломкой оператор должен первым делом выяснить возможно ли устранение проблемы своими силами. А именно:

В общем, первая задача оператора - примерно определить к какой категории относится звонящий. =)

оператор у нас один. И пока он будет спрашивать конкретику - в этот момент может звонить попавший в дтп.

Вот на счет того, чтобы оператор говорил "перезвоните по номеру..."

Тут могут возникнуть проблемы - недовольный звонивший, недовольный оператор. Как это предотвратить?

[bee-zone 14]

оператор у нас один. И пока он будет спрашивать конкретику - в этот момент может звонить попавший в дтп.

Вот на счет того, чтобы оператор говорил "перезвоните по номеру..."

Тут могут возникнуть проблемы - недовольный звонивший, недовольный оператор. Как это предотвратить?

Если человеку нужна именно консультация, то проще всего скинуть ему смс с несколькими номерами. Абсолютно нормально это работает. Как с эвакуаторами, мы же сами не вызываем, мы даем несколько номеров. При этом уточняя, что если ни по одному не удастся вызвать, можно перезвонить, будем копать дальше.

[Шушуня 0]

А если сделать 2 телефона? Или один, но с возможностью переключения на "оператора по ДТП" и "оператора по всему остальному"? Понятное дело, понадобится больше людей, постоянно сидящих на телефоне. Но уже сейчас звонков очень много и одному человеку их обрабатывать очень сложно, а дальше будет только больше, поэтому рано или поздно пришлось бы увеличивать число операторов.

[dimon1000 3]

оператор у нас один. И пока он будет спрашивать конкретику - в этот момент может звонить попавший в дтп.

Вот на счет того, чтобы оператор говорил "перезвоните по номеру..."

Тут могут возникнуть проблемы - недовольный звонивший, недовольный оператор. Как это предотвратить?

ну.. дурак может и обидится, умный прислушается и позвонит по тем номерам которые даст оператор.

желательно номера кидать смс без пробелов, для того что бы можно была набрать из смс, как собственно оператор сейчас и делает.

друг вызывал так эвакуатор, удобно. был доволен и ценами и помощью.

как то глупо требовать от человека знать все, ну не может оператор чисто физически знать как отремонтировать мотоцикл, тонкости оформления дтп и тд. для этого и имеет смысл "разбить" вопросы.

даже по поводу наличия азс и тд, те по вопросам которые не "угрожают жизни" и большой шанс что пилот сам решит проблему на месте (например бензин кончился днем, в сухую погоду.), может имеет смысл не делать рассылку, а создавать темы на форуме, как собственно сейчас иногда и делается.

остальным же завести правило в таких случаях по возможности открыть гугл\яндекс напрячь память, позвонить и подсказать где ближайшая?

2,3,4 и тд телефоном имхо не выход..телефон должен быть один

[Samodelkin 2]

В идеале было бы неплохо сделать два телефона - для экстренных случаев (аварий, конфликтов) и для помощи по мелочи. Или такая система - оператор принимает звонок, оценивает ситуацию и далее либо делает рассылку, либо перенаправляет на соответствующего консультанта. Консультант уже подробно выясняет в чем дело и какого рода помощь требуется (напр. тот же прокол колеса может требовать совсем разных мер и средств) и далее либо помогает устранить на месте, либо пишет на форум подробное описание и просит оператора сделать рассылку.

[Гость KocheroFF]

Эммм, сейчас все "изобретают велосипед" при условии, что уже давно существует проверенные системы диспетчеризации и консультации.

В текущей ситуации есть два варианта:

1. Строить все своими силами и за свой счет - что сейчас и происходит.

2. Обратиться с предложением о поддержке к людям, у которых есть опыт в этих вопросах (как минимум сама диспетчеризация звонков). За спрос не бьют, а если выгорит, то удобство и оперативность обеспечены.

Готов помочь в обоих вариантах, благо опыт работы в самих контакт-центрах и с ними же имеется.