Общение с оператором

[Azazello 48]

Уже который раз Дельта пишет имя очевидца как пилота.

Есть задержка по 15 минут между приемом звонка и постом на форум

[ТЕТКА 0]

Отвечаю.

Ответ есть в самом обращении.

 

"Звонила о конфликте Дельте именно я. Максимально толерантно обрисовала ситуацию. 

Звонила на момент когда ребята мотоциклисты после драки позвонили именно мне(я подруга хорошая одного из них). На тот момент машины уже уехали (после их отъезда прошло меньше 5 мин как мне известно), продиктовала номер машины и пояснила сколько было человек, что было нападение, что люди пьяные (ЛКН) и тд. Просила сделать хотя бы тему на форуме ,что бы люди были осторожны, так как мотограждан на районе у нас много, кто у годно мог на них напороться. "

 

Оператор обязан делать рассылку только по  ДТП.

Создавать темы на форуме по поломкам и тех поддержке.

В случае «сложной» ситуации делать рассылку в пометкой "!!!!! Конфликт", если, человек передающий информацию находится на месте и во время самого конфликта. Информацию «мне позвонили и рассказали» передавать в 02. По данному случаю, я считаю, звонить надо в 112.

Какую реакцию на рассылку по этой теме вы хотели бы увидеть?В чем должна заключатся помощь волонтеров?

Изменено 9 августа, 2013 пользователем ТЕТКА

[Miko 0]

Вы абсолютно правы что этот сайт не социальная сеть, но така как много людей проводит здесь достаточно много времени и общаеться возможно стоит рассмотреть вариант зделать рубрику "Новости" где публиковать такие вещи которые не имеют прямого отношения к ДТП но интересны всем. Така или иначе этот сайт уже не только вырос из рамок только помощи при ДТП а обединяет часть населения со сходными интересами.

[Саша Берк 1]

 

За 10е августа расскажите. 

Из 7 ДТП куда я ездил не существовало 2:

 

1)

http://motocitizen.info/forum/topic/6962-100813-1655-dtp-istrinskaja-ul-3k1-kontrol-situacii/

http://motocitizen.info/forum/topic/6965-100813-1734-dtp-istrinskaja-ul-3k1-kontrol-situacii/

http://motocitizen.info/forum/topic/6970-100813-1956-otboi-dtp-istrinskaja-ul-3k1-pomosh-v-oforml/

ТРИЖДЫ одна и та же тема. Причем смска и твиттер была только по второй и третьей. Телефоны дельта так же не писала, и проверить толи кто-то бухой, либо реально по одному адресу две аварии никак не проверить, кроме как личным присутствием, тем более ктото по третьей теме написал что по зелло передали что там скутер, а первый раз был мот.

 

2) 

http://motocitizen.info/forum/topic/6971-100813-2044-polomka-v-centr-naprotiv-varshavskih-bansu/

http://motocitizen.info/forum/topic/6973-100813-2056-otboi-dtp-peresechenie-kalanchovskaja-i-nov/

Сначала была поломка, потом та же информация скопирована, с тем же адресом и мотом, думали в него кто-то прилетел, ничего подобного, на месте ничего не нашли, потом уже на форуме написали что дельта (да неужели) опять ошиблась адресом, который кто-то как-то узнал и даже оформил дтп за полчаса(!) что нереально.

 

Далее-

http://motocitizen.info/forum/topic/6926-otboi090813-1949-dtp-volgogradskii-pr-kt300-metrov-posle-m/ - тема изначально называлась "ттк внешняя после тоннеля". Дословно. Дельта не сочла нужным указывать ориентиры, т.к. думала что на трешке один тоннель ? 

 

Про то почему не пишут номера телефонов и звонил пилот или очевидец, даже не спрашиваю, т.к. видимо неподъемная задача, но если это реально исправить, сделайте - т.к. очень бы хотелось самим контролировать верность данных переданных дельтой.

[ТЕТКА 0]

За 10е августа расскажите. 

Из 7 ДТП куда я ездил не существовало 2:

 

1)

http://motocitizen.info/forum/topic/6962-100813-1655-dtp-istrinskaja-ul-3k1-kontrol-situacii/

http://motocitizen.info/forum/topic/6965-100813-1734-dtp-istrinskaja-ul-3k1-kontrol-situacii/

http://motocitizen.info/forum/topic/6970-100813-1956-otboi-dtp-istrinskaja-ul-3k1-pomosh-v-oforml/

ТРИЖДЫ одна и та же тема. Причем смска и твиттер была только по второй и третьей. Телефоны дельта так же не писала, и проверить толи кто-то бухой, либо реально по одному адресу две аварии никак не проверить, кроме как личным присутствием, тем более ктото по третьей теме написал что по зелло передали что там скутер, а первый раз был мот.

 

2) 

http://motocitizen.info/forum/topic/6971-100813-2044-polomka-v-centr-naprotiv-varshavskih-bansu/

http://motocitizen.info/forum/topic/6973-100813-2056-otboi-dtp-peresechenie-kalanchovskaja-i-nov/

Сначала была поломка, потом та же информация скопирована, с тем же адресом и мотом, думали в него кто-то прилетел, ничего подобного, на месте ничего не нашли, потом уже на форуме написали что дельта (да неужели) опять ошиблась адресом, который кто-то как-то узнал и даже оформил дтп за полчаса(!) что нереально.

 

Далее-

http://motocitizen.info/forum/topic/6926-otboi090813-1949-dtp-volgogradskii-pr-kt300-metrov-posle-m/ - тема изначально называлась "ттк внешняя после тоннеля". Дословно. Дельта не сочла нужным указывать ориентиры, т.к. думала что на трешке один тоннель ? 

 

Про то почему не пишут номера телефонов и звонил пилот или очевидец, даже не спрашиваю, т.к. видимо неподъемная задача, но если это реально исправить, сделайте - т.к. очень бы хотелось самим контролировать верность данных переданных дельтой.

Саш, хочешь конструктива? Тогда приезжай в колл-центр, послушай,что люди по телефону передают.. подумай чем можешь помочь, помоги.

у меня только один вопрос- вы дали ответ исходя из моего сообщения тут ( коем пыталась не разжигая все объяснить) или же все таки ПРОСЛУШАЛИ ЗАПИСЬ МОЕГО ЗВОНКА? 

А они отличаются, по сути???

[Maestro 0]

Вот инструкция, набросок, надо доработать конечно.

1. Необходимо выяснить причину звонка, их может быть 3:

«ДТП», «Поломка», «Конфликт», «Прочее»

Если исходя из слов звонящего непонятно, что именно произошло, задать вопрос напрямую:

ДТП – Прозошло ДТП/авария? Столкновение с мотоциклом/скутером?

Поломка – У мотоцикла/скутера что то сломалось? Не заводится? Не можете продолжить движение из-за поломки?

Конфликт – На месте агрессивно настроенные граждане? Кто-то разжигает конфликт? От агрессивных граждан исходят оскорбления? Драка?

Данные вопросы четко помогут определить цель звонка.

1. Необходимо выяснить обстоятельства.

ДТП – мотоцикл/скутер и авто, мотоцикл/скутер и мотоцикл/скутер, мотоцикл/скутер и пешеход, мотоцикл/скутер потеря управления.

Вопросы:

Мотоцикл/скутер врезался в авто? (и наоборот) Мотоциклисты столкнулись? Мотоциклист сбил пешехода? На месте кроме мотоцикла есть другие транспортные средства с признаками аварии?

1. Четко определить место ДТП.

Сначала обязательно уточните округ – Москва, Московская область, деревня, село, город и т.п. Одна и та же улица может быть в Москве и Зеленограде.

Для всех абсолютно колец – есть внешнее есть внутреннее.

Для всех основных магистралей – в область или в центр.

Для всех улиц – в область – в центр, или в сторону магистрали.

После названия кольца, магистрали, или улицы обязательно повторите название звонящему, дабы убедиться, что вы правильно поняли название.

Далее точное место – № дома, в районе дома №.

И опять повторить звонящему, убедиться в правильности номера.

И ориентиры – после заправки, у магазина продукты, под эстакадой, за эстакадой и т.п.

Вопросы – Какие ориентиры рядом с местом происшествия? Что есть рядом выделяющееся? Опишите, что рядом есть?

1. Есть ли пострадавшие.

Сразу вопрос – Есть на месте пострадавшие? Кто-нибудь получил травму?

1. Контакты.

Сразу вопрос – Вы увидели или участник события? Вам нужна помощь или вы увидели, что кому то нужна помощь?

Оставьте контактный телефон, записываем и диктуем записанное звонящему, дабы убедиться, что телефон записан правильно.

Тут мое предложение, если ДТП в Москве, то потрать 30 секунд на определение округа ЗАО, ВАО и т.п. на яндекс картах или еще где.

Далее создаем тему:

Вид темы

«Событие»; «Описание события»; «Округ»; «Адрес»; «Ориентиры»; «Есть ли пострадавшие»; «Контакты».

Должно получиться так(только без кавычек):

«ДТП»; «мот вс авто», «ЗАО», «Кутузовский проспект в область д.2»; «Напротив арки»; «Есть пострадавшие»; «Артем/пилот 89999999999»

Еще

«ДТП»; «мот вс авто», «ЗАО», «Кутузовский проспект в область д.2»; «Съезд на барклая»; «Без пострадавших»; «Артем/очевидец 89999999999»

 

Далее оператор принимает решение делать рассылку или нет.

 

Если для оператора как памятка:

После приема звонка должно быть составлено сообщение вида –

«Событие»; «Описание события»; «Округ»; «Адрес»; «Ориентиры»; «Есть ли пострадавшие»; «Контакты».

 

1. Спроси, что произошло.
2. Уточни обстоятельства(для ДТП тип ДТП, при поломке – симптомы и модель)
3. Спроси где произошло.
4. Спроси, что есть рядом с местом происшествия.
5. Спроси есть ли пострадавшие (при ДТП)
6. Возьми контактный телефон и определи статус звонящего.
7. Определи округ(для Москвы)
8. Создай тему на форуме.
9. Сделай рассылку если есть необходимость.

Не кидайте сразу кирпичами, предлагаю в то, что написано внести корректировки и отдать "Дельте" в работу.

Это к слову, что обсуждать давайте напишем как хотим и будем требовать.

Изменено 12 августа, 2013 пользователем Maestro

[rjhdby 0]

Вот инструкция, набросок, надо доработать конечно.

 

А вот теперь объясните эту инструкцию паре сотен молодых оболдуев на подработке в коллцентре, которые вообще вне мототемы. с учетом того, что звонки в МГ - это от силы десятая часть всех принимаемых звонков.

Ну и, кстати, да. Как уже неоднократно упоминалось в этой теме - обучение проводиться будет, уже в скором времени.

[rjhdby 0]

http://motocitizen.info/forum/topic/7063-130813-0023-prochee-budte-bditelniv-raione-marksists/              Объясните пожалуйста, почему моя тема в отличии от этой не была написана на форуме. В чем отличие?

паре сотен молодых оболдуев на подработке в коллцентре, которые вообще вне мототемы. с учетом того, что звонки в МГ - это от силы десятая часть всех принимаемых звонков.

 

Мне кажется, что многие просто не представляют, что такое Дельта, ЧТО они для нас делают(и Тетка лично) не получая в замен вообще ничего, кроме потоков гумна.

[Анастасия 0]

Мне кажется, что многие просто не представляют, что такое Дельта, ЧТО они для нас делают(и Тетка лично) не получая в замен вообще ничего, кроме потоков гумна.

 

Те кто ездит по ДТП тоже не получают взамен ничего, кроме потоков гна от противоположной стороны, что работают они как могут, и то что адрес неправильный указали, не указали телефон или даже информацию через несколько часов это не их проблемы. 

Впервые подпишусь под каждым словом Саши. Тут он прав полностью.

Андрей, я наверно как мало кто вообще сейчас читающих эту тему, знаю какого это делать дело-не получая ничего взамен. И наверно именно ты не представляешь сколько делаем все мы вместе, уже не первый сезон, что бы наладить работу без сучка и задоринки.

.  Я лишь требую равной оценки ситуаций, грамотной работы, УМЕНИЕ ПРИЗНАВАТЬ И ИСПРАВЛЯТЬ СВОИ ОШИБКИ! не более. 

[rjhdby 0]

Ну тоесть они делают плохо, да еще и деньги получают.

В любом случае, на данный момент качество их работы не позволяет писать им хвалебные реплики, поэтому пишутся какие есть. Но это не повод вставать в закрытую позицию "кому что не нравится валите не пользуйтесь". Если кто-то думает что их ругают потому что хотят обидеть, а не потому что делают общее дело, то он не прав

Они делают как могут. Работа с операторами проводится, скоро будет обучение от профессионалов своего дела(конкретики дать не могу - есть некие правовые моменты, кто в курсе, тот знает, а кто не в курсе, тому могу при личной встрече рассказать). Что Тетка, что Екатерина(старшая над операторами) стараются расследовать каждый спорный момент. И вот это все в этой теме сказано уже не раз и не два.

Ну поймите же наконец - это большая коммерческая структура с большим штатом сотрудников. В ней невозможны быстрые изменения. Тот же Паша вспоминал, что Оператор по началу так косячил, что страшно было. И это человек полностью занятый только нашей темой, а тут операторов вагон и маленькая тележка.

 

Если есть косяк - ну так напишите о нем, только по человечески, а не "А ну-ка подать мне Тяпкина-Ляпкина!?"

 

Вот ты волонтер, тебе приходит смс о дтп и ты сам решаешь, ехать тебе или нет. Если кто-то тебе позвонит и скажет "А ну ка Саша, подорвался и поскакал в Мытищи к сломавшемуся скутеристу!" ты возьмешь под козырек и поскачешь действовать или не хрен пошлешь? Так почему вы позволяете себе что-то требовать от таких же добровольных помощников(я про Дельту в целом) и вставать в обиженную позу даже не попробовав по человечески поговорить(тебе, кстати, Тетка предложила приехать в коллцентр, посмотреть и помочь сделать лучше, на что ты ее обтекаемо послал подальше - молодец, чо!)